Zawód sprzedawcy, agenta sprzedaży, stał się powszechny na rosyjskim rynku pracy w związku z przejściem do gospodarki rynkowej. Główną treścią pracy handlowca jest komunikacja z obecnymi i potencjalnymi klientami. Zgodnie z klasyfikacją zawodów, zawód sprzedawcy można zaliczyć do typu „ludzko-ludzkiego” i scharakteryzować go jako czynność wymagającą od pracownika wysokich kompetencji komunikacyjnych i mobilności, a co za tym idzie – sprawności umysłowej i psychicznej. wytrzymałość fizyczna. To stresowość pracy sprzedawcy, na którą wpływa intensywność i czas trwania codziennej komunikacji z klientami, zależność liczby sprzedaży od wielu czynników niezależnych od sprzedawcy, konieczność interakcji z „trudnymi” klientami i nawiązywania nowych kontaktów. niestandardowe decyzje, które wpływają na rozwój syndromu wypalenia zawodowego, w literaturze zagranicznej syndrom wypalenia określany jest mianem wypalenia (ang. burnout) – „spalanie”, „wypalenie”, „osłabienie spalania”. Syndrom wypalenia zawodowego objawia się trzema grupami przeżyć: - Wyczerpanie emocjonalne - doświadczenie pustki i bezsilności - Depersonalizacja - dehumanizacja relacji z innymi ludźmi (przejaw bezduszności, bezduszności, cynizmu lub chamstwa) - Ograniczenie osiągnięć osobistych - niedocenianie własne osiągnięcia, utrata sensu i chęć włożenia osobistego wysiłku w miejsce pracy; Objawy wypalenia zawodowego to: - ciągłe uczucie niepokoju związanego z pracą; - uczucie zmęczenia i pustki z nią związane; - irytacja skierowana na współpracowników lub podmioty komunikacji biznesowej - podejście do wykonywanej pracy jako trudnej konieczności, a nie czegoś, co może przynieść satysfakcję Sprzedawcy, którzy są „wypaleni” w pracy, mają obniżoną motywację do pracy, rozwijają się obojętność na pracę oraz pogarszają jakość i produktywność pracy. W rezultacie wszystko to wpływa na efektywność finansową, stabilność i konkurencyjność całej organizacji jako całości. Z punktu widzenia koncepcji stresu zawodowego do czynników ryzyka wypalenia psychicznego sprzedawców i agentów sprzedaży zalicza się: - duże obciążenie intelektualne (analiza rynku produktowego, uzupełnianie informacji i bazy klientów, przygotowanie do negocjacji handlowych); - samodzielność i odpowiedzialność działania; - duża liczba kontaktów z klientami docelowymi, potencjalnymi i rzeczywistymi; - różnorodność klientów i ich różnice w indywidualnych cechach psychologicznych, - duża liczba przemieszczania się po mieście i regionie - wysokie wymagania komunikacyjne; kompetencje i umiejętności społeczne wpływania na innych (umiejętność pozyskania klienta i przekonania go do zakupu) itp. - nieregularny czas pracy i uzależnienie wynagrodzenia od wyników pracy, a co za tym idzie praca bez odpoczynku przez 10-12 godzin dziennie; - siła wyższa; Diagnoza wypalenia zawodowego pracowników jest procesem dość rozciągniętym w czasie i mało zauważalnym w początkowej fazie jego wystąpienia. Zdiagnozowanie stopnia wypalenia pracownika gołym okiem może być trudne. Na późniejszych etapach, gdy objawy pojawiają się już jawnie, pracodawca musi włożyć wiele wysiłku w przywrócenie pracownika do normy, ale nie każdemu się to udaje. Jak zdiagnozować syndrom wypalenia zawodowego na początkowym etapie? Istnieje kilka metod diagnozowania wypalenia zawodowego przykład „Kwestionariusz wypalenia zawodowego” opracowany na podstawie modelu K. Maslacha i S. Jacksona, kwestionariusz „Wypalenie emocjonalne” V.V. Bojki. W tym artykule chcemy zaproponować Ci ekspresową metodę, która pozwoli Ci zidentyfikować pierwsze objawy wypalenia zawodowego. Ekspresowa ocena wypalenia zawodowego. Instrukcja: Odpowiedz na poniższe stwierdzenia „tak” lub „nie”. Policz liczbę pozytywnych odpowiedzi. 1. Kiedy w niedzielne popołudnie przypominam sobie, że jutro znowu muszę iść do pracy, reszta weekendu jest już zrujnowana. 2. Gdybym miał możliwość przejścia na emeryturę (ze względu na staż pracy, niepełnosprawność), zrobiłbym to bez niejkunktatorstwo. 3. Denerwują mnie koledzy w pracy. Nie można tolerować tych samych rozmów. 4. Stopień, w jakim irytują mnie moi współpracownicy, jest nadal niewielki w porównaniu z tym, jak wytrącają mnie z równowagi moi klienci (goście, klienci). 5. W ciągu ostatnich trzech miesięcy odmawiałem (odmówiłem) udziału w szkoleniach zaawansowanych, udziale w konferencjach itp. 6. Wymyśliłem obraźliwe przezwiska dla moich współpracowników (gości, klienci, klienci itp.) (np. „idioci”), których używam w myślach. 7. Radzę sobie ze sprawami zawodowymi „tylko lewą ręką”. Nie ma nic, co mogłoby mnie zaskoczyć swoją nowością. 8. Mało kto powie mi coś nowego o mojej pracy. 9. Jak tylko sobie przypomnę swoją pracę, mam ochotę ją zabrać i wysłać do piekła. 10. W ciągu ostatnich trzech miesięcy nie natknąłem się na ani jedną wyjątkową książkę, z której dowiedziałbym się czegoś nowego. Wyniki punktacji: 0-1 punkt. Nie grozi Ci syndrom wypalenia zawodowego 2-6 punktów. Musisz wziąć urlop i odłączyć się od pracy 7-9 punktów. Czas podjąć decyzję: albo zmienić pracę, albo jeszcze lepiej, zmienić swój styl życia. 10 punktów. Sytuacja jest bardzo poważna, ale być może jest w Tobie jeszcze iskra; konieczne jest, aby nie wygasało. Profilaktyka i pomoc w przypadku zespołu wypalenia sprzedawcy. Opracowanie działań profilaktycznych powinno uwzględniać specyfikę działalności zawodowej i specyficzne dla niej czynniki ryzyka, a także wiek, płeć i doświadczenie zawodowe w sprzedaży. Tworząc system działań zapobiegawczych przeciwko wypaleniu sprzedawcy i agentom, podążamy w dwóch kierunkach: Pierwszy to profilaktyka, czyli praca z zasobami organizacyjnymi. Współpracujemy z firmami, aby znaleźć sposoby na ograniczenie czynników ryzyka wypalenia w organizacji i roli na poziomie całej organizacji. Mogą to być: - Rozwój korporacyjny i budowanie zespołu. Wykorzystuje się tu sesje strategiczne z udziałem pracowników firmy. Na tych sesjach, w trybie burzy mózgów i dyskusji, powstają nowe pomysły i rozwiązania związane z rozwojem firmy (np. określenie wskaźników efektywności działu sprzedaży i opracowanie planu operacyjnego osiągnięcia tych wskaźników). Mogą to być także szkolenia dla zespołów roboczych, podczas których poszukuje się sposobów realizacji konkretnych projektów, w pracy nad projektem nawiązuje się najbardziej produktywną komunikację (np. promocja nowego produktu na rynku, opracowanie strategii promocji, określenie funkcjonalności członków grupy, jasne uprawnienia i obszary odpowiedzialności każdego uczestnika, sposoby komunikacji w grupie roboczej); - Rozwój kultury organizacyjnej i zdrowej atmosfery w zespole roboczym. Tutaj jako przykład można przytoczyć opracowanie systemu adaptacji nowego personelu (określenie jasnych procedur i środków wdrożenia nowego pracownika, pozwalających skrócić czas potrzebny na adaptację w nowym miejscu i produktywne rozpoczęcie pracy). Szkolenie mentorów i wdrażanie systemu mentoringu (szkolenie mentorów, przygotowanie materiałów metodycznych pozwalających na szkolenie i zaawansowane szkolenie pracowników w miejscu pracy); - Pomoc w zorganizowaniu skutecznego systemu zarządzania (zarządzania) adekwatnego do poziomu rozwoju organizacji przedsiębiorstwa i personelu. Prowadzenie sesji strategicznych, szkoleń z menadżerami wszystkich szczebli. (Przykładowo grupa robocza złożona z menedżerów wyższego szczebla mająca na celu przeniesienie celów strategicznych firmy na poziom operacyjny. Lub szkolenie z szefami działów sprzedaży „Kluczowe funkcje menedżera”, które określa cele operacyjne działu sprzedaży, rozwija umiejętności wyznaczanie celów podwładnym, sposoby monitorowania realizacji zadań i komunikacja zwrotna); - Opracowanie i wdrożenie standardów zachowań formalnych i nieformalnych w organizacji. Można tu dokonać analizy istniejącego systemu interakcji pomiędzy pracownikami w firmie oraz z klientami być wyniesionym. Opracowanie i adaptacja (wspólnie z zarządem firmy) nowych standardów interakcji (regulaminy,procedury, algorytmy). Wdrożenie standardów interakcji w firmie (szkolenie personelu, stworzenie systemu wsparcia poszkoleniowego i kontroli wdrażania standardów, prowadzenie oceny biznesowej personelu); - Budowa systemu lojalności korporacyjnej i rozwoju kariery personelu. Utworzenie rezerwy kadrowej, zbudowanie systemu awansu pionowego pracowników w firmie (rotacja personelu, dodatkowe szkolenia, awans na nowe stanowiska) lub awansu poziomego (udział w nowych, bardziej złożonych projektach, zaangażowanie w mentoring i szkolenia „ młodzi” pracownicy); - Opracowanie jasnego i przejrzystego systemu motywacyjnego, systemu kar i nagród Może to być diagnoza istniejącego systemu motywacji oraz diagnostyka satysfakcji pracowników i ich motywacji do pracy. Opracowanie optymalnego systemu motywacyjnego odpowiadającego celom firmy (pozycjonowanie i ocena stanowisk, opracowanie systemu stopniowania, ustalenie zmiennego składnika wynagrodzenia, określenie wskaźników efektywnościowych, opracowanie systemu świadczeń dodatkowych i nagród niematerialnych) ); - Opracowanie i spisanie jasnych obowiązków służbowych. Tutaj z reguły przeprowadzana jest analiza treści pracy pracowników, może to być dyskusja w grupach roboczych, indywidualne wywiady z pracownikami i menedżerami firmy, działami sprzedaży. Następnie opracowywane i pisane są jasne i zrozumiałe opisy stanowisk pracy dla wszystkich pracowników, które najlepiej odpowiadają celom firmy; Drugie to profesjonalna pomoc dla osób „wypalonych”. Może to być: - Indywidualne lub grupowe wsparcie i doradztwo psychologiczne. Może to być indywidualne doradztwo psychologiczne i wsparcie dla pracowników, praca z lękami i ograniczającymi przekonaniami, a także grupowa praca nad rozwiązywaniem konfliktów w zespole. - Coaching indywidualny lub grupowy praca nad rozwojem celów życiowych zawodowych i osobistych pracowników. Coaching grupowy rozwijający cele działu sprzedaży, zespołu roboczego; - Treningi umiejętności uczące skutecznej interakcji i komunikacji, planowania swoich działań. Obejmuje to wszelkie szkolenia sprzedażowe, badania produktu, wszelkiego rodzaju szkolenia poprawiające kompetencje komunikacyjne, planowanie, inscenizację metody realizacji celów itp. - Treningi antywypaleniowe skupiające się na sposobach radzenia sobie ze stresem i samoregulacji. Ćwiczone są tu umiejętności samoregulacji psychologicznej (relaksacja, trening autogenny, ćwiczenia oddechowe), techniki zachowania i poszukiwania nowych zasobów. są badane, praca jest wykonywana z irracjonalnymi przekonaniami i rozwojem pozytywnego myślenia. Wypracowywane są metody postępowania w napiętych sytuacjach konfliktowych. Widzimy najskuteczniejsze podejście do zapobiegania syndromowi wypalenia wśród pracowników działu sprzedaży, dotyczy to zarówno pracy z zasobami organizacyjnymi, jak i pracy indywidualnej lub grupowej ze sprzedawcami i agentami sprzedaży. Ważne jest, aby menedżerowie i menedżerowie wyższego szczebla firm zrozumieli i pamiętali, że wczesne zapobieganie wypaleniu pracowników sprzedaży bezpośrednio wpływa na wydajność ich pracy, a co za tym idzie, na zysk firmy. Na koniec tego artykułu chcielibyśmy przedstawiamy kilka ogólnych przepisów na zapobieganie syndromowi wypalenia zawodowego: 1. Zrozum system priorytetów w swojej pracy. - W tym celu możesz sporządzić listę wszystkich spraw, które rozwiązujesz teraz i które wymagają rozwiązania w najbliższej przyszłości. - Usystematyzuj zadania według ich ważności, ustal ich kolejność zadania zgodnie z ich znaczeniem dla Twojej działalności. Nie zapominaj, że pilność nie ma zasadniczo nic wspólnego z ważnością lub znaczeniem odpowiedniego zadania. - Oceń swoje zadania według kategorii A, B, VA. A - ukończone dzisiaj. B - najlepiej do wykonania C - kan zostać przełożone. - Oceń zadania B i C pod kątem możliwości ich delegowania. Należy pamiętać, że zadania z kategorii B nie są uwzględnione.