Do autor: Backtracking é uma ótima ferramenta para estabelecer rapport. Envolve fornecer feedback e/ou resumir as informações que você fornece ao seu cliente. A utilidade desta ferramenta é maior quanto mais você se adapta ao cliente, repetindo suas palavras, acompanhando-as com suas expressões faciais, gestos e entonação (Das obras de Marilyn Atkinson Ao retornar, é importante monitorar constantemente os sinais do cliente). e mude seu próprio comportamento de acordo. O retorno pode servir como uma repetição literal da última frase dita pelo cliente. Para que serve o retorno: Para estabelecer relacionamento. Para desenvolver seu próprio estado de recursos. Use este método quando estiver confuso. Para resumir e repetir o que já foi dito. O retorno permite imaginar claramente o que e para onde vai a conversa. Estimular a continuação do contato quando ele é interrompido e o cliente “se fecha”. Exemplos de frases reflexivas: Deixe-me esclarecer...entendi bem isso...ou seja...entendi bem me parece que...concordamos que...não é mesmo? Eu perdi alguma coisa? Então, na verdade, você está me dizendo isso... não é? Para ter certeza absoluta de que entendi você corretamente... gostaria de voltar alguns passos... Então, enquanto isso? foi feito.. .O que mais precisa ser feito Então você quer... e você tem... Vamos repassar brevemente os tópicos importantes que abordamos. Palavras do amortecedor: Você poderia me dizer... Corrija-me se eu estiver errado sobre isso, mas... Enquanto você estava me contando, de repente pensei que... Gostaria de saber se você me diria... Será que você observe que... Eu me pergunto como isso pode levar a resultados positivos..Você poderia fazer a gentileza de me explicar o que isso tem a ver com..?Eu me pergunto o que…