Do autor: O artigo foi publicado na revista "Business Tula", nº 21 (11), outubro de 2007. Várias forças e meios estão envolvidos na avaliação de pessoal em todos os níveis da organização - desde psicólogos profissionais até programas de computador caros que permitem testar o nível de conhecimento especial e até mesmo qualidades pessoais (o que é bastante controverso, mas esse não é o ponto). Para avaliar os funcionários que atuam no setor de serviços, seria bom ver exatamente como eles atendem... Para tanto, foi desenvolvido um serviço denominado “Comprador Desconhecido”, “Visitante Mistério”, etc. em uma palavra, “Compras misteriosas”. O serviço “Compra Mistério” é uma avaliação do trabalho do pessoal que trabalha com os clientes (na maioria das vezes vendedores), a fim de determinar o quão confortável esse mesmo cliente se sente durante o processo de atendimento. A essência deste serviço é a visita de um perito ao local de trabalho imediato do colaborador, como visitante normal, para avaliar o nível de serviço de acordo com padrões especiais. Aqueles. uma pessoa treinada faz uma avaliação diagnóstica da qualidade do serviço, por assim dizer, “de dentro da situação”, e não em condições de laboratório, quando uma pessoa pode se preparar com antecedência ou, pelo contrário, ficar confusa... No ao mesmo tempo, o perito dispõe de formulários especiais (questionários, etc.) que lhe permitem fazer uma avaliação completa e multicomponente. Normalmente, no processo de realização de uma “Compra Mistério” numa loja, é possível avaliar e descrever detalhadamente. : A aparência do local de vendas e dos próprios vendedores, a impressão geral do ponto de venda (quão acessíveis são as vitrines, qual o nível de iluminação, há visualização suficiente - placas, etiquetas de preços legíveis, etc., é fácil encontrar o produto certo, a exibição é conveniente, etc.). A abordagem dos vendedores ao comprador, a capacidade de estabelecer contato, o estilo geral de interação (os vendedores falam gentilmente, em que posição de comunicação - “de cima”. ”, “ de baixo para cima, “em pé de igualdade” - mostram iniciativa na oferta de um produto ou apenas aguardam a atividade do cliente, procuram perceber o que é necessário, etc.). , falar sobre a empresa, habilidades de apresentação, qualidade de fala dos vendedores e etc. Lidar com situações difíceis, objeções, reclamações do comprador (até encenar situações de conflito ou, por exemplo, devolver um produto adquirido anteriormente). , incluindo entrega e instalação da mercadoria, se a venda assim o exigir, e se tiver havido compra experimental (que também pode ser avaliada separadamente mediante solicitação). Conformidade do trabalho do vendedor com normas específicas, se estas forem previamente descritas (por exemplo). , o vendedor conta o troco em voz alta...). O serviço Mystery Shopping é conhecido no mercado há muito tempo, mas é percebido por muitos gestores de empresas como primitivo e dando uma ideia muito superficial do trabalho dos vendedores. Mas gostaria de salientar que isso não é inteiramente verdade. O fato é que um “Cliente Misterioso” de alta qualidade não é apenas um aluno que marcou “crachá presente/não”, “as vitrines estão empoeiradas/limpas” no formulário. É um especialista que faz uma avaliação abrangente de todo o espaço de vendas, conforto para os clientes desde a entrada até a saída, e uma avaliação do trabalho da equipe com base em profundos conhecimentos na área de vendas e habilidades de comunicação. é bom justamente porque o funcionário não sabe que está sendo avaliado no momento e, portanto, se comporta com o especialista da mesma forma que sempre costuma se comportar diante dos clientes. Ao passo que quando chega a gestão ou é prescrito um diagnóstico com antecedência, ele retrata artificialmente o estilo de comportamento que se espera dele. Ao mesmo tempo, o “Cliente Misterioso” é uma avaliação externa e de curto prazo, e o especialista pode simplesmente ser pego no momento errado, por exemplo, quando o vendedor está de mau humor. Por um lado, podemos dizer aqui que um vendedor no trabalho deve estar sempre de bom humor, por outro lado, permanece o risco de generalização.