Od autora: Artykuł ukazał się w czasopiśmie „Biznes Tuła”, nr 21 (11), październik 2007. W ocenę personelu w firmach zaangażowane są różne siły i środki wszystkie poziomy w organizacji - od profesjonalnych psychologów po drogie programy komputerowe, które pozwalają sprawdzić poziom specjalistycznej wiedzy, a nawet cech osobistych (co jest dość kontrowersyjne, ale nie o to chodzi). Aby ocenić pracowników pracujących w sektorze usług, dobrze byłoby zobaczyć, jak dokładnie obsługują... W tym celu opracowano usługę o nazwie „Nieznany Kupujący”, „Tajemniczy Gość” itp. - jedna jednym słowem „Tajemniczy Klient”. Usługa „Mystery Shopping” polega na ocenie pracy personelu współpracującego z klientami (najczęściej sprzedawcami), w celu określenia komfortu, jaki ten sam klient czuje podczas procesu obsługi. Istotą tej usługi jest wizyta eksperta w bezpośrednim miejscu pracy pracownika w charakterze zwykłego gościa, w celu oceny poziomu obsługi według określonych standardów. Te. przeszkolona osoba dokonuje diagnostycznej oceny jakości obsługi, że tak powiem, „od środka sytuacji”, a nie w warunkach laboratoryjnych, kiedy można się przygotować wcześniej lub odwrotnie, pogubić się... Jednocześnie ekspert posiada specjalne formularze (kwestionariusze itp.), które pozwalają mu dokonać oceny, która jest kompletna i wieloelementowa. Zwykle w trakcie przeprowadzania „Tajemniczego Zakupu” w sklepie można dokonać szczegółowej oceny i opisu : Wygląd sali sprzedaży i samych sprzedawców, ogólne wrażenie placówki (jak łatwo dostępne są gabloty, jaki jest poziom oświetlenia, czy jest wystarczająca wizualizacja - szyldy, czytelne cenniki itp., czy jest to łatwe) znaleźć odpowiedni produkt, czy ekspozycja jest wygodna itp.). Podejście sprzedawców do kupującego, umiejętność nawiązania kontaktu, ogólny styl interakcji (czy sprzedawcy mówią uprzejmie, w jakiej pozycji komunikacyjnej – „z góry”). ”, „od dołu”, „na równych zasadach” – czy wykazują inicjatywę w oferowaniu produktu, czy tylko czekają na aktywność klienta, czy starają się zrozumieć, czego potrzebuje, itp.). Umiejętność zaprezentowania swojego produktu , rozmowy o firmie, umiejętności prezentacji, jakość wypowiedzi sprzedawców itp. Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami, zastrzeżeniami, roszczeniami kupującego (aż do rozegrania sytuacji konfliktowych lub np. zwrotu zakupionego wcześniej produktu. Obsługa posprzedażowa). łącznie z dostawą i montażem towaru, jeżeli sprzedaż tego wymaga oraz jeżeli miał miejsce zakup próbny (który na życzenie może być również oceniony oddzielnie) Zgodność pracy sprzedającego z określonymi normami, jeżeli są one wcześniej opisane (np , czy sprzedawca przeliczy resztę na głos...). Usługa Mystery Shopping jest znana na rynku od dawna, jednak przez wielu menadżerów firm jest postrzegana jako prymitywna i dająca bardzo powierzchowne wyobrażenie o pracy sprzedawców. Pragnę jednak zaznaczyć, że nie jest to do końca prawdą. Faktem jest, że wysokiej klasy „Tajemniczy Klient” to nie tylko uczeń, który zaznaczył na formularzu „odznakę obecny/nie”, „gabloty są zakurzone/czyste”. To specjalista, który kompleksowo ocenia całą salę sprzedażową, komfort klientów od wejścia do wyjścia, a także ocenę pracy personelu w oparciu o głęboką wiedzę z zakresu umiejętności sprzedażowych i komunikacyjnych, a tym samym ocenę w miejscu pracy jest dobry właśnie dlatego, że pracownik nie wie, że jest aktualnie oceniany i dlatego zachowuje się w obecności eksperta tak, jak zawsze zachowuje się w obecności klientów. Kiedy przybywa kierownictwo lub z góry przepisuje się diagnozę, sztucznie przedstawia styl zachowania, jakiego się od niego oczekuje. Jednocześnie „Tajemniczy Klient” jest oceną zewnętrzną i raczej krótkotrwałą, a ekspert może po prostu dać się złapać w nieodpowiednim momencie, np. gdy sprzedawca jest w złym humorze. Z jednej strony można tu powiedzieć, że sprzedawca w pracy powinien być zawsze w dobrym humorze, z drugiej jednak strony istnieje ryzyko uogólnionych.