Do autor: Artigo publicado na antologia “Gestão de Pessoal de Vendas”, Editora Image Media, março/2012O que é feedback. Quando falo em feedback dos funcionários, quero dizer com este termo receber livremente informações dos funcionários sobre seu humor, sua atitude em relação a determinados eventos e pessoas que ocorrem na empresa (tanto os que ocupam cargos mais elevados como os que estão no mesmo nível da hierarquia) , coleta de ideias sobre o desenvolvimento da empresa, suas divisões, realização de eventos, etc., ou seja, comunicações que funcionam bem de baixo para cima, dos funcionários comuns à gestão. Com base no feedback, você pode revisar uma. ou outra política empresarial, introduza uma série de medidas motivacionais ou cancele-as, incorpore as ideias criativas dos funcionários e tome muitas outras medidas que são muito úteis para os negócios. Por que o feedback não é necessário para a gestão. Vários proprietários acreditam que o feedback da equipe não é necessário em princípio, basta que a organização depure as comunicações verticais exclusivamente de cima para baixo, e tudo funcionará como um relógio (os funcionários receberam tarefas - concluíram-nas - receberam informações sobre o que é). certo e o que está errado - corrigido e assim por diante). Essa atitude é formada entre proprietários e gestores de topo por vários motivos: Alguns confiam na infalibilidade de suas decisões e não sentem necessidade de informações de seus subordinados. de sua competência gerencial e/ou de propriedade, que tem muito medo de receber comentários críticos. Alguém considera os funcionários comuns tão subdesenvolvidos que não acreditam que possam dizer algo que realmente valha a pena. Etc. efeito, mesmo que o feedback na empresa não seja depurado, ele ainda chega à gestão, mas vem na forma de: Rumores, cujo motivo original é tão distorcido e cuja essência está tão repleta de detalhes desnecessários que é não é possível “descobrir a verdade”; Aumento da rotatividade e despedimentos em massa, que se revelam completamente “imprevistos” para a gestão; Repetidos escândalos e conflitos que por vezes surgem “do nada”; uns contra os outros ou “denúncias” secretas; “confissões de bêbados” em eventos corporativos e outros que definitivamente não aumentam a fidelização dos funcionários, formulários. Se o feedback em uma empresa está bem estabelecido, então sua utilidade dificilmente pode ser superestimada: ajuda a entender o que consertar e melhorar no trabalho da empresa, uma vez que os funcionários em seus cargos veem muitos aspectos do negócio melhor do que o serviço de RH e, especialmente, a alta direção Permite avaliar a lealdade dos funcionários, pois com um feedback bem funcional, os funcionários não ficam calados até a entrevista de saída sobre o que não estão satisfeitos e por que estão prontos para deixar a empresa. você recebe dos colaboradores iniciativas e ideias de desenvolvimento de negócios, que às vezes são mais interessantes e mais valiosas do que iniciativas de gestão (por mais triste que seja admitir isso). Permite mostrar aos colaboradores que a opinião deles é muito importante para a gestão (). mesmo que isso não seja totalmente verdade, a própria demonstração de importância funciona como uma medida motivacional separada que permite obter uma avaliação de eventos, pessoas, situações específicas do pessoal comum da empresa, o que é especialmente crítico em períodos de mudança, desenvolvimento repentino, mudança de estratégia e outros pontos de viragem Permite obter informações sobre as aspirações profissionais dos colaboradores, a sua vontade de crescer e desenvolver-se, a disponibilidade para melhorar as suas competências, etc. do negócio e dos funcionários do serviço de RH, enquanto os principais organizadores e depuradores dos mecanismos de feedback são o RH. Quando o feedback funcionará. É claro que os funcionários da empresa também nem sempre estão dispostos a dar feedback aberto (especialmente se isso não for feito há muito tempo).aceites e que estão apenas a ser implementados), e há uma série de razões para isso. Conhecendo a natureza da gestão, os colaboradores muitas vezes têm medo de represálias com base no feedback, ou já estão muito decepcionados com a empresa, ou têm experiências negativas anteriores (inclusive de outros locais de trabalho), ou simplesmente não querem mudar nada. É por isso que, para que o mecanismo de feedback comece a funcionar como planeado (ou seja, para lhe trazer informações objetivas “de baixo”), é importante garantir uma série de condições: Os funcionários devem estar confiantes de que as informações recebidas através o feedback não será usado contra eles. Para isso, é importante promover constantemente os objetivos de feedback, tanto como mecanismo como um todo (“as informações suas são muito importantes para nós para implementarmos medidas para o desenvolvimento da empresa”), quanto como eventos individuais (“o objetivo desta pesquisa é coletar ideias para melhorar a empresa de software”). Além disso - na primeira fase de implementação do feedback, você pode torná-lo coletivo e anônimo (isso reduz a ansiedade dos funcionários), incentivando publicamente aqueles que não tiveram medo de assinar seu questionário. principalmente se for coletada de forma impessoal (através da caixa de correio) ou ela tiver que passar por diversos vínculos hierárquicos (perguntas sobre estratégia, e o serviço de RH realiza a pesquisa). Para isso, é importante informar os colaboradores de diferentes formas sobre o movimento de informação para o topo (“foram recebidos tantos questionários/memorandos, hoje foram entregues ao diretor geral, assim que este regressa de um negócio viagem, ele irá estudá-los imediatamente”). Se o feedback estiver sendo coletado sobre vários temas ao mesmo tempo, é aconselhável designar diferentes responsáveis ​​ou estruturar o fluxo de informações (por exemplo, caixas de correio eletrônico separadas para diferentes temas). (ouvi, li) e não deixei para trás “peso morto”. Para tal, é importante fazer pelo menos relatórios mínimos sobre o conteúdo do feedback (“na maioria dos questionários falamos de alguma insatisfação com o horário de trabalho e suporte de informação, mas o local de trabalho e a equipa agradam a quase todos”) . Seria melhor, claro, que relatórios analíticos mais detalhados fossem compilados e disponibilizados ao público (num quadro de informação, website interno ou no serviço de RH). Se o feedback for dado pessoalmente (por exemplo, os funcionários têm a oportunidade de enviar um e-mail pessoal ao gestor ou ao serviço de RH), uma resposta pessoal é importante, pelo menos sobre o recebimento de feedback, e melhor ainda, sobre as ações que estão planejadas para serem realizadas. tomadas com base nela (ver também o próximo ponto). Os funcionários devem saber que as informações não são apenas lidas e processadas, mas de alguma forma utilizadas no trabalho da empresa. Para isso, é importante promover a concretização de algo que estava no feedback (“já que no inquérito quase todos os colaboradores escreveram sobre equipar um local para almoço, foram adquiridos um frigorífico e um forno micro-ondas que todos podem usar”) . Mesmo que, de todas as ideias e propostas recebidas, a empresa implemente uma ou duas de pequeno porte e baixo custo, mesmo que essas ideias estejam “penduradas no ar” há muito tempo e tenham sido planejadas pela administração, é É extremamente importante declarar o mais alto possível que as atividades foram propostas pelos funcionários e que somente graças ao seu feedback a gestão toma essas medidas. Globalmente, o feedback pode ocorrer de duas maneiras principais: Feedback “em segundo plano”. Neste formato, qualquer colaborador da empresa sabe que a qualquer momento pode submeter qualquer ideia à gestão, transmitir informação sobre o que lhe convém ou não, comunicar o seu estado de espírito, solicitar as ferramentas de trabalho e/ou formação necessárias, etc. Além disso, qualquer funcionário da empresa sabe exatamente como pode enviar essas informações, como e para onde irão, ou seja, a empresa possui uma série de mecanismos de feedback que funcionam bem. Na maioria das vezes, por medidas de feedback “de fundo”realizar: coletar informações dos subordinados em reuniões regulares; caixas de correio/prateleiras/pastas nas quais você pode colocar uma nota a qualquer momento; horário regular de expediente da administração; formulário de feedback no portal corporativo (site interno) da empresa, etc. Eles não estão vinculados a um momento específico ou a um tópico específico de feedback, mas funcionam sempre (como uma espécie de “pano de fundo”). Para que estas formas de recolha de feedback sejam eficazes, é importante uma análise regular da informação recebida. Os colaboradores devem ter a certeza de que, por exemplo, todas as semanas todas as notas são retiradas e analisadas, distribuídas aos destinatários certos e recebem acompanhamento mensal (quantas solicitações são recebidas, sobre quais temas, o que é feito com base nos seus resultados). na forma de um evento específico sob um determinado tópico. Neste formato, é organizado especialmente um evento, para o qual é definido um objetivo claro, definido um prazo limitado e selecionados os funcionários necessários. Na maioria das vezes, as medidas desse feedback são: reuniões de “problema” especialmente organizadas, mesas redondas e sessões de brainstorming; entrevistas com funcionários selecionados; pesquisas (incluindo pesquisas de fidelidade); concursos de ideias, etc. Esse feedback, diferentemente do feedback “em segundo plano”, está vinculado a uma situação específica e é limitado no tempo (e é frequentemente usado em situações de algumas mudanças nos negócios). Para a sua eficácia, todas as etapas de qualquer evento com a equipe são importantes: estabelecimento de metas, informações preliminares, alívio da insatisfação, organização clara do próprio evento (questionamento, entrevista, brainstorming), resumo e divulgação dos resultados. Os tópicos de feedback (tanto “background” quanto como um evento separado) podem ser: Satisfação dos funcionários com seu local de trabalho, cronograma, condições de trabalho, motivação material e não material, sistema de treinamento e desenvolvimento, etc. estratégias, perspectivas de desenvolvimento, posição no mercado, etc. Aspirações de carreira dos colaboradores, sua prontidão para crescimento e desenvolvimento, desejos de movimentos dentro da empresa, etc. aos olhos dos colaboradores Dificuldades e problemas da empresa que reduzem a sua eficácia, na opinião do colaborador Dificuldades pessoais do colaborador que reduzem a sua eficácia (inclusive para determinar como a empresa pode contribuir para a sua solução). Atitude dos colaboradores face a determinados acontecimentos e mudanças na empresa, a sua satisfação com eventos específicos (por exemplo, eventos corporativos, formação, etc.). , reduzindo custos em determinadas etapas do processo de negócio, etc. Sim, através do feedback dos colaboradores, a gestão pode receber qualquer informação útil que a própria gestão, devido ao seu posicionamento diferente, simplesmente não sabe, não vê, não recebe Exemplos. de receber feedback. Vejamos dois exemplos de introdução de métodos de feedback que não funcionaram anteriormente na empresa. Exemplo 1. Caixa de correio para ideias e sugestões. Uma caixa de correio funcionará bem como método de feedback “em segundo plano” em estruturas hierarquicamente ramificadas (onde as ideias e sugestões de funcionários comuns são muitas vezes retardadas e perdidas no nível médio de gestão), mas localizadas geograficamente em um só lugar (para organizar o acesso a este caixa de correio). Decidir com o objetivo de. Formule exatamente o que deseja receber pela caixa de correio (ideias para desenvolvimento, informações sobre o que os funcionários não estão satisfeitos, propostas de compra de equipamentos adicionais, etc.). Considere de quem você deseja receber informações principalmente (quais departamentos, quais níveis hierárquicos) e de que forma (livre ou claramente estruturada). Para um formulário claramente estruturado, prepare formulários especiais, cujo número será constantemente reabastecido ao lado da caixa. Determinar a frequência do entalhepropostas Com base no parágrafo anterior, determine o local onde ficará a caixa de correio. Considere vários pontos importantes: o acesso a este local deve ser simples e gratuito (não colocar a caixa numa sala trancada ou cujo acesso seja estritamente limitado o local deve, por um lado, ser transitável (não colocar); o box em salas onde os funcionários entram raramente e acidentalmente) e por outro lado, não deve ser lotado e transitável (escadas e entradas/saídas não são a melhor opção, este local não deve ser visualizado por câmeras de vídeo e/ou); ou segurança, caso contrário os medos dos funcionários não lhes darão nada colocado na caixa de correio. Faça um anúncio sobre o início da caixa de correio e sua finalidade por todos os canais possíveis - pendure um grande anúncio próximo à própria caixa de correio, envie um e-mail para todos. endereços corporativos, publicar um anúncio no site, colocar informações em um jornal corporativo, etc. Se possível, faça uma grande cerimônia de inauguração do camarote. Assim que chegar o primeiro momento de coleta de propostas (por exemplo, uma semana se passou), verifique sua caixa de correio. Não se surpreenda se não houver uma única nota; os funcionários precisam de tempo para se acostumar com isso. Certifique-se de divulgar também amplamente os resultados da caixa de correio (se não quiser falar sobre a falta de informação, faça você mesmo uma ou duas notas, agradecendo aos seus autores) - isso é necessário para mostrar aos funcionários a segurança de feedback, bem como sua importância para a gestão. Você pode obter um resultado diferente - a princípio, a caixa pode conter “mensagens anônimas” com reclamações e avaliações pessoais negativas uns dos outros, além de papéis com xingamentos, fotos estúpidas e qualquer outra coisa. Isso também é normal – os funcionários estão testando um novo método de comunicação. É importante contabilizar tais notas nas estatísticas gerais, mas no anúncio dos resultados você pode mencioná-las como “não contendo ideias e propostas construtivas”. Verifique sua caixa de correio com regularidade planejada, promovendo tanto quanto possível qualquer proposta mais ou menos construtiva. . Procure com atenção propostas que possam ser implementadas (mesmo com a sua modificação) para anunciar sua implementação. Você terá que inflar artificialmente o interesse pela caixa até que um número bastante estável de ideias e propostas construtivas comece a fluir para ela. Mas mesmo depois disso, é extremamente importante manter a regularidade no reporte das estatísticas (podem ser afixadas junto ao próprio box) e na informação sobre propostas e ideias que foram implementadas. Se tudo em sua empresa está equipado com tecnologia de ponta há muito tempo e um método de coleta de feedback como uma caixa de correio normal parece desatualizado, você pode substituí-lo por uma caixa de correio eletrônico, para a qual as mensagens são enviadas, por exemplo, usando um formulário de feedback no portal corporativo. Todas as etapas de implementação permanecerão as mesmas, apenas você terá que quebrar a cabeça não na escolha da localização da caixa de correio, mas em como provar aos funcionários o anonimato das mensagens enviadas (levando em consideração a facilidade de determinar o IP de qualquer computador corporativo). Você também pode instalar um computador separado para enviar essas mensagens em um local especialmente designado (todos os mesmos requisitos serão aplicados a ele quanto à localização da caixa de correio Exemplo 2. Pesquisa de fidelidade). Uma pesquisa de fidelização funciona como uma forma de feedback periódica (por exemplo, uma vez a cada seis meses), focada na obtenção de informações em áreas específicas (por exemplo, satisfação no trabalho dos funcionários) e em quase qualquer estrutura. Sobre o que exatamente você deseja obter informações: sobre o nível geral de satisfação, sobre a atitude em relação à gestão, organização do escritório, sistema de motivação material, sobre a diferença na percepção das medidas motivacionais pelos diferentes departamentos, etc. Com base no objetivo, formule o conteúdo da pesquisa e elabore perguntas. Tenha em mente que o preenchimento da pesquisa não deve demorar mais de meia hora, caso contrário os funcionários ficarão cansados ​​e começarão.